Indagine sulla qualità dei call center

L’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) con la deliberazione ARG/com 164/08 del 18 novembre 2008 (provvedimento disponibile sul sito dell’Autorità http://www.autorita.energia.it/it/docs/08/164-08arg.htm) ha avviato un’indagine relativa ai qualità dei servizi telefonici resi dai call center commerciali delle società fornitrici di energia elettrica e di gas.

In particolare l’indagine è effettuata attraverso la metodologia del call-back, ovvero ricontattando un campione di clienti che abbia effettivamente parlato con un operatore del call center.

A tal proposito, in adempimento agli obblighi informativi previsti dalla legge sulla Privacy (Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali), si rende noto quanto segue:

  1. alcuni dati connessi alla chiamata al call center, indicati nel successivo punto 2, spontaneamente forniti dal cliente al venditore, vengono trattati temporaneamente, anche elettronicamente, nella misura strettamente necessaria per lo svolgimento dell’indagine demoscopica che l’AEEGSI condurrà al fine di accertare la qualità dei servizi telefonici e, in particolare, la soddisfazione e le aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center, in relazione alle risposte ricevute dagli operatori;
  2. i dati sottoposti al trattamento di cui al precedente punto 1 riguardano: il nome della persona che ha parlato con l’operatore del call center o del titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata, il servizio a cui si riferisce la chiamata (elettrico, gas o entrambi), la fascia oraria della chiamata, il recapito telefonico così come risultanti dai dati in possesso dell’esercente e relativi al rapporto contrattuale instaurato o da instaurare;
  3. qualora un cliente fosse richiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, i dati acquisiti nel corso della stessa saranno anch’essi oggetto di trattamento; resta salva la possibilità di non rilasciare la suddetta intervista telefonica. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del campione;
  4. il titolare del trattamento dei dati è la Direzione Consumatori, Conciliazioni ed Arbitrati dell’AEEGSI, con sede a Milano, Piazza Cavour n. 5; il responsabile del trattamento dei dati è la società IZI Spa;
  5. in ogni momento il cliente potrà esercitare i suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell’art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 e, in particolare, potrà chiedere di conoscere l’esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarlo; potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, l’aggiornamento, la rettificazione ovvero l’integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di opporsi, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta; tutti i diritti indicati dal citato art.7 del Decreto legislativo n. 196/2003 potranno essere fatti valere indirizzando formale richiesta a:
  6. Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI)
    Direzione consumatori, conciliazioni ed arbitrati
    piazza Cavour 5 – 20121 Milano
    e-mail: consumatori@autorita.energia.it
    fax: 02-65565.230

  1. Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell’indagine: l’AEEGSI, al termine dell’indagine provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.
  2. Per ulteriori informazioni sulle finalità perseguite dall’AEEGSI, è possibile visitare il sito web www.autorita.energia.it